Моя работа — специалист call-центра мобильного оператора. «Люди оскорбляют и проклинают»

7
Моя работа - специалист call-центр мобильного оператора. «Люди оскорбляют и проклинают»
Рисунок: Екатерина Михайлова

23-летняя случчанка Мария* (имя изменено) работает в службе поддержки одного из мобильных операторов Беларуси. В интервью «Кур'еру» она рассказала, как её достают клиенты, как работа сказалась на здоровье и почему ей всё же нравится эта работа.

Я платно училась в университете культуры, поэтому после выпуска пришлось искать работу самой. Мне казалось, что легко нахожу общий язык с людьми. Поэтому решила попробовать себя в роли специалиста по работе с клиентами и устроилась на работу к одному из мобильных операторов.

Реклама

Клиенты звонят в наш отдел с разными вопросами: «Где мои деньги?», «Какой мой пин-код?», «Как установить Viber?». Моя задача — помочь им.

Каждый специалист нашего отдела в день принимает около 130 звонков. График работы — 8 часов. Бывают и ночные смены.

Как кот помогает работать с клиентами

Работа тяжёлая. Ты общаешься в режиме нон-стоп с людьми. Если в разговоре с одним ты можешь сгладить углы, то другой может оказаться конфликтным. В этой сфере тяжело быть эмпатийным (способным проявлять сочувствие — Прим.ред.). Ты хочешь помочь людям, принимаешь их в объятия — они плюют тебе в душу.

Возле рабочего компьютера я повесила фотографию своего кота. Когда мне звонят откровенные хамы, я смотрю в глаза коту и представляю, как его глажу. И тогда у меня не дёргается глаз.

Не стоит вестись на провокации

Я помню свою первую такую клиентку. Пожилая женщина возмущалась, что у неё пропал трафик, хотя она утверждала, что не пользовалась им. Она давила на меня морально, постоянно унижала. Говорила: «Кто ты, а кто я. Я знаю таких, как ты. Один щелчок — и тебя уволят».

Из-за 5 рублей она мне так вынесла мозг, что я думала, повешусь после звонка. У меня колотились руки.

Сейчас знаю, как разговаривать с такими клиентами. Главное — это не вестись на их провокации, не мямлить и не сюсюкаться с ними. Говорить без красивых слов, а только по делу.

Энергетические вампиры

Есть такой тип людей — энергетические вампиры, которые звонят, чтобы вывести тебя из себя и лишить сил. Им не нужно решить проблему, они получают удовольствие, унижая тебя. Они обзывают тебя дурой, посылают на три весёлых буквы, постоянно говорят гадости. Если ты остро реагируешь на это, они счастливы.

Одна бабушка мне сказала: «Будь проклята ты и твои дети». Мужчины угрожали: «Я тебя найду. Я знаю, где ты». Иногда звонят школьники, которые любят поиздеваться: «Мария, а вы дура!»

Иногда выводят из себя пожилые люди. Они спрашивают, как включить мобильный интернет, но при этом не слышат тебя. Им в одно ухо влетает, в другое — вылетает. Они не хотят получить ответ на свой вопрос, они хотят рассказать тебе, сколько стоит колбаса в магазине.

Есть мужчины-клиенты, которые хотят познакомиться. Помню, один мне сказал: «Если бы у моей жены был такой голос, как у вас, я бы с ней не развёлся». А другой: «Девушка, а не могли бы вы рассказать мне про тариф за чашечкой кофе. Вы в Минске? Я сейчас подъеду».

Здоровье

Из-за работы у меня упало зрение. Ещё мне поставили диагноз «невротические расстройства». Это когда случаются припадки: в обморок не падаешь, но рябит в глазах, шатает из стороны в сторону, резко понижается давление. Сейчас пью седативные лекарства.

Поначалу приходила домой на эмоциях. Мне хотелось пожаловаться парню. А теперь приходишь домой и уже не хочешь ни с кем разговаривать, смотреть телевизор, слушать музыку. Не хочу никаких звуков, хочу наслаждаться тишиной.
Чтобы заснуть, мне надо 1,5−2 часа. Я смотрю в потолок и думаю, правильно ли всё сделала и проконсультировала.

Однажды мне приснился сон. Я — мобильный телефон, у которого есть 500 мегабайт трафика. Думаю: 200 — на еду, 300 — на сон — вкладываюсь. Когда рассказала на работе, мне сказали, что срочно пора в отпуск. Отпуск у нас 30 дней в году.

Плюсы работы

Получаю 800 рублей. Хотя считаю, что это мало для нашей нервной работы.
Однако у нас хорошая корпоративная программа. Компания оплачивает нам мобильную связь, приглашает на праздники знаменитых российских артистов (например, Сергея Лазарева), обеспечивает медицинской страховкой, даёт возможность со скидкой 20−50% изучать иностранные языки, заниматься фитнесом и другим.

Я стала стрессо­устойчивой. Знаю, как выходить из конфликта и как решать проблему. Кроме этого, теперь болтаю ещё больше, чем раньше, и умею формулировать и доносить свою мысль. Но через год планирую найти себе новую работу.

7 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
За справедливость!
За справедливость!
2 октября 2018 07:19

Да уж…

Шветка
Шветка
2 октября 2018 10:43

Так это работа такая и зарплата соответствующая. А у кого легкая работа? У учителя? У врача? Без стрессов и нервов? Так не бывает. В каждом деле есть свои огорчения.

☭_СиМ_☭
☭_СиМ_☭
2 октября 2018 10:57
Ответить на  Шветка

Работа от слова «раб», а это нелегко по определению))). Врач с учителем и т. п. работают с людьми напрямую, и это в какой-то мере их (в смысле людей) малость сдерживает. А тут по телефону они наивно полагая себя анонимными, дают волю своим низменным чувствам и выплёскивают на собеседника весь негатив, на который способны.

Шветка
Шветка
2 октября 2018 11:03
Ответить на  ☭_СиМ_☭

Просто люди наивно предполагают что они безнаказаны. А между тем как в случае с бабульками ворующими кошелек и цветы из кофейни, разговоры записываются и за хамство, грубость и приставания можно привлечь к ответственности если пожаловаться. Просто компании предпочитают молчать и не терять клиентов. И все-таки это часть любой профессии хамство клиентов. И водитель автобуса вам подтвердит, и стюардесса. А что уж за день выслушивают продавцы… Люди почему-то считают что им все обязаны. Часть беспардонщины. Быдла много развелось.

☭_СиМ_☭
☭_СиМ_☭
2 октября 2018 11:07
Ответить на  Шветка

Закономерно. Уровень жизни растет, а уровень образования и воспитания падает.

Шветка
Шветка
2 октября 2018 11:12
Ответить на  ☭_СиМ_☭

Не падает. Просто сто нормальных клиентов не замечаешь, а одно быдло спокойно портит день и настроение. Если тебя на остановке водитель городского автобуса ждет если видит что ты бежишь высунув язык, это нормально, как бы в порядке вещей. А когда один захлопывает дверь прямо перед твоим носом это запоминается надолго и давит в районе сердца от обиды. Мы привыкаем к хорошему и не замечаем его. Так и с клиентами и их звонками. Я когда звоню в службу поддержки пытаюсь быть предельно вежливой. Но предполагаю что на десять таких как я один хам обязательно найдется.

Смотрящий в даль
Смотрящий в даль
2 октября 2018 16:32

А я нашел для себя хорошее психо-терапевтическое средство против стресса. Я начал посещать православные службы. Выходишь из храма и на душе такая легкость. Весь негатив куда-то пропадает, улетучивается. Раньше мне кто сказал бы, не поверил бы.